Enfrentar una reseña negativa en tu negocio en Google Business de manera adecuada es crucial para manejar la situación y proteger la reputación de tu empresa. Aquí te doy algunos consejos sobre cómo actuar:
- Mantén la calma: Es normal sentirse frustrado o molesto ante una crítica negativa, pero es importante mantener la calma y no responder de forma emocional. Tómate un tiempo para reflexionar antes de responder.
- Lee la reseña con atención: Lee la reseña cuidadosamente para comprender el problema o la queja que el cliente ha expresado. Asegúrate de entender el problema antes de responder.
- Responde de manera oportuna: No ignores la reseña. Responde lo antes posible para mostrar que te preocupas por los comentarios de tus clientes.
- Sé cortés y profesional: Responde a la reseña con cortesía y profesionalismo, sin importar cuán injusta o infundada puedas considerarla. Evita respuestas confrontativas o agresivas, ya que solo empeorarán la situación.
- Agradece y muestra empatía: Empieza agradeciendo al cliente por su retroalimentación y muestra empatía hacia su experiencia negativa. Hazle saber que entiendes su punto de vista y lamentas que haya tenido una mala experiencia.
- Ofrece una solución o aclaración: Si es posible, ofrece una solución o una explicación para el problema mencionado en la reseña. Si es necesario, pídele al cliente más información para poder resolver su inquietud.
- Traslada la conversación fuera de la plataforma: Si la situación es complicada o requiere una discusión más detallada, sugiere trasladar la conversación a un correo electrónico o una llamada telefónica para abordar el problema de manera más privada.
- No reveles información personal: Evita compartir información personal del cliente en tu respuesta.
- No borres reseñas negativas: A menos que infrinjan las políticas de Google Business, no debes eliminar reseñas negativas. Borrarlas podría empeorar la situación y dar la impresión de que intentas ocultar problemas.
- Aprende de la experiencia: Utiliza las críticas negativas como una oportunidad para mejorar tu negocio. Evalúa los comentarios y busca maneras de evitar problemas similares en el futuro.
Recuerda que tus respuestas públicas a las reseñas negativas pueden influir en la percepción de tu empresa por parte de otros clientes potenciales. Al abordar las críticas negativas de manera profesional y amable, muestras tu compromiso con la satisfacción del cliente y demuestras que te preocupas por mejorar constantemente.
